Support och underhåll

Drift

I många fall sköter vi driften, av de system som vi utvecklar, åt våra kunder. Vår supportprocess inkluderar den vanliga driften och underhållet, samt incidenthantering. Vi kan också supporta incidenter på olika nivåer; när de rapporteras till oss, proaktivt och till och med prediktivt, allt efter kundens behov och önskemål. För proaktiv och prediktiv support använder vi mer avancerade övervakningsverktyg.

Incident management

Det är extremt viktigt att det finns en solid process vid incidenter. Vi har en väl definierad och testad incident management process som startar direkt om något går fel och hanterar problemen på ett strukturerat sätt. Processen finns i 3 olika nivåer:

Nivå 1: Reaktivt

Vi åtgärdar fel när det kommer in felrapporter från användare, samt larm från något produktionssystem i drift som vi övervakar. Ett reaktivt underhåll är grundläggande och både slutanvändare och systemadministratörer har förväntningen att det finns på plats.

Nivå 2: Proaktivt

Vi åtgärdar även saker som inte direkt påverkar driften, men som vi upptäckt kan komma att påverka tjänsten om något ytterligare skulle hända. Till exempel att byta ut den trasiga fläkten i sekundärservern som har gått ner. Det kan också vara att vi agerar på icke-akuta fel. I det proaktiva underhållet kan det ingå att övervaka när olika delar i ett system ska uppgraderas och att testa så att systemet i sin helhet fortfarande kommer att fungera som det är tänkt även efter uppgraderingen. För den typen av underhåll behövs ofta mer avancerade övervakningsmodeller.

Nivå 3: Prediktivt

För att kunna agera på kritiska fel innan de har uppkommit använder vi Splunk och andra avancerade övervakningssystem, som kan agera på mönster, för att prediktera när förändrade data skall trigga en underhållsaktivitet. Prediktivt innebär också att se trender. Det kan vara att förutse resultatet av en pågående volymökning som om tre månader kommer att resultera i överbelastning i servrarna så att dessa kan bytas ut i tid. Det kan också vara att inse att mängden transaktioner för denna lösning kommer att ha sitt maxvärde vid en viss tid på året, t.ex. julhandeln eller Mors dag, och att man för att hantera detta behöver förbereda systemet i god tid.